Enquête de satisfaction et plan d’amélioration des services
Le Client
Entreprise d’hôtellerie – une marque renommée en Inde
Une entreprise renommée dans le domaine de l’hôtellerie et de la fourniture d’appartements de service. Elle gère de nombreux hôtels, appartements et studios. Elle se concentre sur les clients japonais et les hommes d’affaires travaillant en Inde.
Le Projet
Nous avons proposé à notre client de mener une enquête de satisfaction auprès des clients et de mettre en place un plan d’amélioration des services. Nous avons choisi Gurgaon parce que c’est une ville dynamique et que de nombreux clients y séjournent en famille pendant une longue période. Cela signifie qu’ils sont des clients essentiels qui peuvent évaluer les services et nous donner leur avis pour les améliorer. Nous avons mené l’enquête auprès de plus de 100 personnes qui ont répondu au questionnaire.
Les défis
Barrières linguistiques :
L’entreprise devra peut-être surmonter les barrières linguistiques afin de comprendre les besoins des clients et d’y répondre de manière appropriée. Cela peut nécessiter l’embauche de personnel ou d’agences de marketing ayant des compétences linguistiques pour mener des études de marché. La plupart des résidents japonais préfèrent parler japonais et les épouses japonaises éprouvent des difficultés à communiquer en anglais.
Différences culturelles :
L’entreprise peut avoir besoin d’une forte compréhension de la culture japonaise. Elle ne comprend pas les services essentiels pour les clients japonais. Cela peut nécessiter des études de marché approfondies et des efforts d’amélioration des services.
La Solution
Nous avons interrogé 100 personnes qui ont répondu au questionnaire.
Notre objectif :
La réalisation d’une enquête auprès des clients a pour but d’atteindre les objectifs suivants :
1. Mesurer la satisfaction des clients : L’enquête nous aidera à évaluer le niveau de satisfaction de nos clients à l’égard de nos produits ou services. En comprenant le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de nos clients, nous pouvons identifier les domaines à améliorer et prendre des mesures correctives si nécessaire.
2. Identifier les problèmes communs : L’enquête nous permet de recueillir les commentaires des clients sur les problèmes courants qu’ils rencontrent lorsqu’ils utilisent nos produits ou services. Cela nous aidera à prioriser nos efforts pour résoudre ces problèmes et améliorer l’expérience globale du client.
3. Obtenir des informations sur les clients : L’enquête nous fournira des informations précieuses sur les besoins, les préférences et les comportements de nos clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer nos produits ou services existants, ainsi que pour en développer de nouveaux qui répondent mieux aux besoins de nos clients.
4. Trouver des solutions : En analysant les résultats de l’enquête, nous pouvons identifier les causes profondes des problèmes ou des défis auxquels nos clients sont confrontés et élaborer des solutions efficaces pour y remédier. Cela nous aidera à améliorer nos produits ou services et à renforcer nos relations avec nos clients.
Research object:
Survey subjects: Foreigner Customers are staying with us in apartments, and studios for the long term.
Aperçu de l’étude de marché :
Cette étude de marché vise à fournir un aperçu de la performance d’Ahuja Residency dans le secteur de l’hôtellerie. Le rapport couvre divers aspects de l’expérience client, y compris l’état des appartements, les services d’entretien ménager, le service à la clientèle, les services de maintenance et les services de comptabilité. En outre, nous avons analysé les problèmes courants et les suggestions des clients, et nous avons proposé des solutions marketing pour améliorer les services du client.
Méthode d’enquête : L’enquête a été réalisée à l’aide de méthodes de recherche qualitatives et quantitatives. Pour la recherche qualitative, des entretiens individuels et des observations ont été menés afin de mieux comprendre l’expérience des clients. Pour la recherche quantitative, des entretiens en face à face ont été menés à l’aide de questions ouvertes, fermées et de questionnaires à échelle de Likert avec un échantillon de 100 clients.
Sources primaires et secondaires : Les données primaires de ce rapport ont été collectées par le biais d’entretiens, d’observations et de questionnaires. Les sources secondaires de données comprennent les données et les informations sur les clients CRM fournies par notre client.
Questionnaire: Les questions portaient sur divers aspects de l’expérience des clients, notamment sur les installations des appartements, les services de ménage, le service à la clientèle, les services d’entretien et les services de comptabilité.
Les résultats
L’objectif principal d’une enquête de satisfaction client est d’évaluer le degré de satisfaction des clients à l’égard des services de notre client, d’identifier les problèmes courants, d’obtenir des informations sur les clients et d’améliorer les services. D’après les résultats de l’enquête, il est essentiel d’améliorer le service d’entretien ménager et d’accroître la ponctualité sur le lieu de travail. L’étude aide nos clients à mieux comprendre leurs clients, à améliorer les services et l’expérience globale du client.
Nous avons proposé un plan marketing visant à transformer les clients satisfaits en clients fidèles et à attirer de nouveaux clients (augmentation de 20 %) par le biais d’une campagne de promotion et d’activités de marketing en ligne.
